Servizio Clienti: Come renderlo un vantaggio competitivo! Costruzione, gestione e monitoraggio

Obiettivi

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

• Comprendere il ruolo strategico del Servizio Clienti/ Post vendita nella fidelizzazione e nella reputazione aziendale
• Strutturare un processo di assistenza clienti chiaro e replicabile ( Customer Journey e processo operativo)
• Misurare in modo efficace la soddisfazione dei clienti ( principali KPI)
• Implementare un sistema di miglioramento continuo basato sui dati di customer satisfaction e sulle nuove tecnologie (es. AI)
• Migliorare la qualità del servizio portando impatto positivo sul business

Programma

Il Servizio Clienti come leva strategica   : Servizio Clienti/Post vendita e Customer Experience. Il valore della fidelizzazione. Costo di acquisizione vs costo di retention. L'impatto sulla reputazione e sul fatturato.

Progettare il servizio clienti : Mappatura del customer journey e dei touchpoint. Canali di contatto (telefono, email, chat, social). Costruzione del processo e sistemi informatici a supporto

Comunicazione efficace con il cliente : Ascolto attivo e empatia. Comunicazione assertiva. Gestione di reclami e clienti difficili. Script e linee guida operative. L’importanza della formazione

KPI di soddisfazione: Principali metriche per misurare la qualità del servizio e utilizzo dei dati ( digitalizzazione e uso dell’AI).

Miglioramento continuo e cultura del servizio : Analisi dei feedback e  delle problematiche ricorrenti. Esercitazioni pratiche e casi aziendali.

Metodologia: Il corso alterna momenti teorici con esercitazioni pratiche, simulazioni e confronti.

Specifiche

L’attivazione del corso, erogato tramite la nostra Assoservizi Legnano s.r.l. Società Unipersonale, è subordinata al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti; Assoservizi si riserva di confermare lo svolgimento dello stesso.