Come gestire un Customer Care e come misurare la sua efficacia ed efficienza

Obiettivi

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

• Comprendere il ruolo strategico del customer care nella fidelizzazione e nella reputazione aziendale
• Identificare e strutturare i processi chiave di un servizio clienti efficace
• Selezionare e monitorare i principali KPI di soddisfazione cliente (CSAT, NPS, CES, FCR, AHT)
• Implementare un sistema di miglioramento continuo basato sui dati di customer satisfaction e sulle nuove tecnologie (es. AI)

Programma

Il Customer Care come leva strategica : Customer care, Customer service e  Customer Experience (CX). Il valore della fidelizzazione. Costo di acquisizione vs costo di retention. L'impatto sulla reputazione e sul fatturato.

Progettare il servizio clienti : Mappatura del customer journey e dei touchpoint. Canali di contatto (telefono, email, chat, social). SLA ( livello di servizio atteso) e gestione delle priorità. Strumenti e tecnologie di supporto (CRM, ticketing, AI). Ruolo dell’outsourcing : costi e benefici.

Comunicazione efficace con il cliente : Ascolto attivo e empatia. Comunicazione assertiva. Organizzazione multilivello.  Script e linee guida operative. Ruolo della formazione e delle nuove tecnologie.

KPI di soddisfazione: CSAT (Customer Satisfaction Score). NPS (Net Promoter Score). CES (Customer Effort Score). FCR (First Contact Resolution). AHT (Average Handling Time).

Miglioramento continuo e cultura del servizio : Analisi dei feedback e delle cause. Piani di miglioramento basati sui dati. Formazione e motivazione del team.

Metodologia: Il corso alterna momenti teorici con esercitazioni pratiche, simulazioni e confronti.

Specifiche

L’attivazione del corso, erogato tramite la nostra Assoservizi Legnano s.r.l. Società Unipersonale, è subordinata al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti; Assoservizi si riserva di confermare lo svolgimento dello stesso.