Come gestire Reclami e Resi ( Reverse Logistic)

Obiettivi

Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di:

• gestire l'intero ciclo del reclamo e del reso merce
• applicare un processo strutturato e monitorato di reverse logistic
• comunicare in modo efficace con il cliente nelle fasi critiche e trasformare la contestazione in opportunità di fidelizzazione
• esplorare opportunità di economia circolare e di cost saving

Programma

Tipologie di reclami : Casistiche di contestazioni, cause ricorrenti, impatto sulla relazione cliente-fornitore, garanzie, attori coinvolti.

Il processo di gestione del reclamo: Ricezione e registrazione, analisi e classificazione, tempi di risposta, escalation, chiusura e follow-up. Strumenti di tracking.

La comunicazione nel caring Ascolto attivo, gestione delle emozioni del cliente, linguaggio orientato alla soluzione, comunicazione scritta (email, ticket).

Reverse Logistic ( il processo di reso merce) Flusso operativo: autorizzazione al reso (RMA), ritiro, controllo qualità, destinazione della merce (reso a stock, scarto, riparazione, sostituzione, ricondizionamento). Complessità, organizzazione, economia circolare. KPI di processo.

Aspetti normativi ed economici Note di credito, responsabilità contrattuali, costi nascosti della reverse logistic. Flussi e valutazioni di costo.

Casi pratici e simulazioni Role playing su scenari reali di contestazione e gestione del reso.

 

Metodologia: Il corso alterna momenti teorici con esercitazioni pratiche, simulazioni e confronti.

 

Specifiche

La realizzazione del corso, erogato tramite la nostra Assoservizi Legnano s.r.l. Società Unipersonale, è subordinata al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti; Assoservizi si riserva di confermare lo svolgimento dello stesso.

Verrà rilasciato attestato di frequenza.